O voo está atrasado ou foi cancelado… o que faço?

 
 

  Estás no aeroporto e informam-te que o teu voo foi cancelado ou está atrasado e vais acabar a chegar ao destino final muito tempo depois da hora prevista. Estas situações são cada vez mais frequentes, deixando vários passageiros frustrados e a pedir explicações às empresas – muitas vezes sem obter qualquer resposta. Apesar de existirem algumas campanhas informativas relativamente ao assunto e de a informação estar disponível online, muitos passageiros desconhecem os direitos que têm em caso de atraso ou cancelamento de um voo – e por isso resolvi escrever-vos este post.

  Os direitos dos passageiros aéreos da UE são comuns a todos os Estados-Membros e, não obstante ser dever das companhias informar o passageiro sobre os seus direitos em caso de atraso ou cancelamento, a verdade é que nem todas cumprem com a sua obrigação. Como tal, criei este guia actualizado sobre os direitos dos passageiros aéreos da UE para saberem em que situações a lei está do vosso lado.

 

Em que situações estamos protegidos por estes direitos?

 
  Estes direitos apenas nos protegem em caso de cancelamento, overbooking (recusa de embarque) e atrasos iguais ou superiores a 2 horas em determinadas situações, nomeadamente:
  • Se viajares entre países da UE, em qualquer companhia
  • Se viajares a partir da UE para fora da UE, em qualquer companhia
  • Se viajares com destino a um aeroporto da UE com uma companhia da UE, Islândia, Noruega ou Suiça.
Outro dado importante é que podemos reclamar estes direitos até três anos depois da data em que o voo se realizou (ou deveria ter realizado). Independentemente disto, podemos e devemos reclamar em qualquer situação anómala e perante qualquer companhia, mesmo desconhecendo se temos algum tipo de direito.
 
 

Voo atrasado?

 
 Se o atraso for igual ou superior a 2 horas, o passageiro tem direito a assistência (idealmente: bebidas, refeições e comunicações, concretamente o acesso a um telefone) e, caso se justifique – isto é, caso seja necessária estadia adicional à prevista pelo passageiro -, alojamento em hotel, incluindo o transporte para o mesmo e de volta ao aeroporto.
 

  Se o voo chegar ao destino com um atraso de 3 horas, o passageiro tem direito à assistência referida, bem como a uma compensação financeira. No quadro abaixo podem saber a quanto têm direito nestes casos. Por exemplo, se fizerem um voo de Lisboa para Amesterdão e este chegar com 3 horas de atraso ao destino, têm direito a exigir a indemnização de 400€. Se o mesmo acontecer num voo para Madrid, a indemnização é de 250€.

 

Se o atraso for igual ou superior a 5 horas, o passageiro tem direito a ser reembolsado. Mas note-se que caso optem por esta hipótese já não têm direito a qualquer tipo de assistência.

 

Cancelamento ou recusa de embarque por overbooking?

  Os cancelamentos acontecem com alguma frequência e podem dever-se a vários factores. Por outro lado, o overbooking (quando é ultrapassada a lotação do avião) é uma prática cada vez mais frequente nas transportadoras aéreas e resulta por norma na recusa do embarque de alguns passageiros. Nestas situações o procedimento normal por parte das empresas é procurar voluntários disponíveis para cederem a sua reserva em troca de uma indemnização – porém, esta é muitas vezes abaixo do que realmente deveriam pagar (vejam a tabela abaixo). Se o voo for cancelado ou te recusarem o embarque, a transportadora aérea tem o dever de assegurar as seguintes hipóteses, de entre as quais o passageiro pode optar:
  • Reembolsar o bilhete
  • Fornecer um transporte alternativo por meios alternativos ou comparáveis, tão rápido quanto possível, prestando assistência aos passageiros enquanto aguardam pelo mesmo
  • Transporte gratuito para o ponto de partida inicial em caso de escalas
 Além destes direitos, podem ainda exigir uma indemnização entre 200 a 600 euros, dependendo da distância do voo.

 

  No entanto, em determinadas situações a transportadora não é obrigada a pagar uma indemnização ou a pagá-la por completo, nomeadamente:
  • Se a transportadora propuser um transporte alternativo para o mesmo destino em que o atraso na chegada ao destino final seja inferior a quatro horas, situação em que a indemnização pode ser reduzida em 50%
  • Se o cancelamento do voo se dever a «condições extraordinárias» (mais abaixo explico o que se inclui aqui)
  • Se tiveres sido informado sobre o cancelamento do voo com duas semanas de antecedência à data prevista para a partida

 

O que são circunstâncias excepcionais?

 

 As circunstâncias excepcionais são todas as que motivam o cancelamento de um voo e que não poderiam ser evitadas pela empresa, concretamente:
  • Aquelas decorrentes de instabilidade política
  • Greves dos trabalhadores da empresa ou dos controladores de tráfego aéreo (*)
  • Condições meteorológicas desfavoráveis
  • Riscos de segurança

No entanto, apesar de não poderem reclamar uma indemnização, os passageiros têm direito a uma destas hipóteses:

  • Transporte alternativo para o destino final o mais brevemente possível e
  • Assistência enquanto aguarda pelo transporte alternativo, ou
  • Reembolso do valor do bilhete no prazo de sete dias, ou
  • Fazer uma nova reserva (para uma data que convenha), ou
  • Ao transporte entre aeroportos, se o voo chegar ou partir de um aeroporto diferente do mencionado na reserva
(*) Se houver um pré-aviso de greve, o ideal é tentarem remarcar a viagem para uma outra data, já que a maioria das empresas acedem a esse pedido.
 
 

Em caso de «downgrade» ou «upgrade» de classe?

 
  Se marcaram o bilhete para uma determinada classe e a empresa quiser transferir-vos para uma classe superior, saibam que não são obrigados a pagar pelo upgrade, já que não foi motivado por um pedido vosso. De resto, aproveitem a oportunidade porque, apesar de acontecerem, estas situações são raras!
 
 No caso contrário, isto é, se fizeram a reserva para uma classe superior e a empresa coloca-vos numa inferior (downgrade), têm direito ao reembolso de uma parte do bilhete no prazo de 7 dias, concretamente de:
  • 30% do valor do bilhete em voos até 1500km
  • 50% do valor do bilhete em voos entre Estados-Membros a partir dos 1500km
  • 75% do valor do bilhete em todos os voos não abrangidos nos pontos anteriores

 

Como reclamar?

  Se alguma destas situações se verificar e considerarem que os vossos direitos não foram respeitados, devem proceder o mais rapidamente possível a uma reclamação, preenchendo este formulário – válido para toda a UE -, que devem apresentar à empresa. Não se esqueçam de guardar uma cópia para vocês, bem como com um comprovativo da entrega. O ideal seria ainda pedirem à empresa um comprovativo do atraso/cancelamento que inclua a razão que motivou o sucedido, já que muitas vezes temos de apresentar várias provas para evitar que a empresa se justifique com uma falsa causa extraordinária.
 

 Consulta a legislação aqui ou lê este resumo disponível no site da União Europeiarecursos que utilizei para escrever este post. Se a empresa não responder ou considerares que continuam a não ser respeitados os teus direitos, contacta as entidades competentes do país onde ocorreu o problema (consulta a lista aqui). Recorda-te que estes processos são muitas vezes longos e chatos, mas é importante que não desistas porque a lei está do teu lado.

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